1 pacco sui 4 non viene consegnato al primo tentativo
Chi gestisce un commercio online, o e-commerce, sa benissimo quanto la gestione della consegna sia strategica per il buon fine dell’azienda. Un pacco non consegnato non solo è un disagio per l’imprenditore, che dovrà prendere nuovi accordi con il corriere, ma è soprattutto un cattivo biglietto da visita per il cliente. In questa guida affronteremo quindi i principali motivi per i quali a volte non va a buon fine una consegna, cercando anche di proporre un metodo di checkout per prevenire il problema.
Perché la consegna è tanto importante per un e-commerce
Si immagini questa ipotetica situazione. Si acquista un prodotto online, fondamentalmente perché si vuole usufruire della consegna a domicilio. Naturalmente il prodotto sarà stato valutato e sarà stato anche scelto in base alle sue caratteristiche.
Magari non lo si è trovato da nessun’altra parte, come ad esempio in un negozio fisico.
Forse l’acquisto online dà diritto ad ulteriori vantaggi rispetto al classico acquisto fisico. C’è da dire però che la consegna a domicilio, rappresenta forse uno dei parametri che caratterizzano il gradimento dell’e-commerce.
Ci sono persone che sono impossibilitate a spostarsi, o ancora che non hanno tempo per girare per negozi o che di preferenza acquistano in modalità telematica.
Ecco perché se la consegna non va a buon fine, questo significa che in fondo tutto l’acquisto è stato compromesso.
Anche perché il cliente poteva avere fretta di ricevere l’acquisto, e potrebbe essere molto contrariato dal dover ripetere la consegna.
Magari aveva preso un permesso dal lavoro appositamente, o comunque non ha ricevuto quanto pagato.
Certo, la colpa non è attribuibile al 100% all’imprenditore.
Anzi, spesso dipende da un mancato coordinamento tra corriere e cliente.
Fatto sta che una volta su quattro la consegna non va a buon fine, ma se possibile sarebbe meglio evitarlo.
I motivi per cui la consegna non va a buon fine
Come accennato precedentemente, possono essere diversi i motivi per cui un pacco non viene consegnato.
Naturalmente l’errore (o meglio l’imprevisto) può verificarsi in ciascun anello della catena logistica, con partenza da chi spedisce e arrivo al destinatario, passando per il tramite del corriere.
Poco conta se il vettore è un corriere privato o ci si affida al classico servizio della Poste.
I motivi per cui un pacco può non venire consegnato sono:
- errore di ordine da parte dell’imprenditore: in questo caso può essere stato commesso un errore nell’ordine, magari con un indirizzo di destinazione errato. Potrebbe anche capitare che si sia fatto male il pacco, con il risultato che il corriere potrebbe non portare a termine la consegna;
- un secondo tipo di errore dipende dal corriere: in questo caso il vettore potrebbe sbagliare paradossalmente indirizzo, o non insistere abbastanza nel suonare al campanello, o ancora potrebbe omettere di lasciare un avviso di giacenza. C’è un ulteriore caso che fortunatamente non È molto frequente che prevede il dolo da parte del corriere che non consegna affatto;
- nel terzo caso l’errore può essere attribuito al cliente finale. Questi può aver fornito un recapito sbagliato, o ancora potrebbe non trovarsi a casa ripetutamente.
Ciascuno di questi errori dipende quindi da un difetto di comunicazione in fondo, al quale però si può trovare un rimedio.
È quello che affronteremo nel prossimo paragrafo.
Come impostare una logistica efficace
Ciascuno dei passaggi previsti per la consegna di un pacco può essere monitorato tramite un controllo di quel processo che viene definito ‘logistica‘.
Cominciamo dalla fonte, cioè dal momento in cui l’imprenditore si accinge a spedire.
Per evitare errori si può implementare il sito di un modulo per l’e-commerce che preveda un doppio ‘check’ prima della spedizione. Il cliente quindi non solo dovrà lasciare il suo indirizzo con un recapito ben scritto, ma dovrà poi validare tramite mail o tramite nuova conferma i dati inseriti. Questo ulteriore passaggio potrebbe infastidire, ma se si specifica al cliente che lo scopo ultimo è assicurarsi la consegna, sarà più gradito. Inoltre, in un’eventuale fase di contestazione, si potrà sempre affermare e dimostrare che i dati erano stati forniti dal cliente.
Ci si deve sempre far specificare l’orario di consegna e chiedere eventuali recapiti alternativi.
In seconda battuta, è sempre bene affidarsi ad un corriere che abbia le seguenti qualità :
- prima di tutto ci si deve fidare, quindi se ci si trova male con un corriere più di una volta, meglio cambiare
- il corriere deve prevedere almeno 2 o 3 passaggi dopo la prima consegna fallita
- è sempre utile inoltre chiedere un feedback al cliente sull’esperienza di consegna.
Per quanto riguarda il pacco poi, è fondamentale accertarsi di aver rispettato le regole di imballo e di spedizione.
Se il corriere dovesse rifiutare il ritiro o non consegnare per uno dei motivi inseriti nel contratto stesso di spedizione, non ci si potrà rivalere in un secondo momento.
Tali clausole riguardano due parametri:
- le misure del pacco: il corriere fornisce misure standard e limiti di eccezione. Va sempre verificato che il pacco rientri in quelle misure e che l’indirizzo sia stato inserito correttamente;
- il contenuto del pacco: ci sono dei materiali sensibili, soggetti ad usura o ancora vietati da spedire. È importante anche in questo caso verificare di rispettare le indicazioni dei corrieri.
Il cliente infine gioca un ruolo importante, come vedremo nell’ultimo paragrafo.
Chiedere sempre il feedback del cliente finale
Una volta spedito il pacco, non si deve credere che l’iter sia terminato. Fino a che il cliente non riceve il suo acquisto non si può dichiarare chiuso un ordine.
Il cliente andrebbe quindi coinvolto, anche perché questa rappresenta una modalità di relazione molto gradita.
Chiedere sempre di specificare orari in cui il cliente è a casa, se ci sono condizioni particolari nell’abitazione e così via.
Infine è sempre utile chiedere come si è trovato con il corriere.
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