La gestione dei resi – Quanto incide sul bilancio di un e-commerce e perché è importante per un business di successo

La presenza del web nella vita quotidiana di ognuno di noi ha portato alla modifica di alcune abitudini e di alcuni comportamenti; uno di questi cambiamenti ha coinvolto anche il modo con cui facciamo acquisti e a chi ci rivolgiamo per ottenere uno specifico prodotto.

Da qualche anno a questa parte infatti, i siti di e-commerce e i vari marketplace hanno visto una costante ascesa sia nella quantità  che nella qualità  dei loro affari, poiché sono sempre di più le persone che preferiscono acquistare stando comodamente sedute sul divano con il PC piuttosto che recarsi in uno o più negozi fisici, magari anche distanti tra loro e con traffico e parcheggio connessi. Inoltre, l’acquisto digitale permette di avere a disposizione una grande varietà  di prodotti tra cui scegliere, siano essi dello stesso genere o di categoria merceologica differente. Ma laddove un articolo non soddisfi le aspettative del cliente cosa succede?

Al riguardo, uno degli aspetti più importanti per il successo di un e-commerce è dato proprio dalla politica di gestione dei resi applicata ai servizi di vendita. Si tratta di una modalità  tramite la quale il cliente insoddisfatto può rimandare indietro il prodotto acquistato e ottenere quindi il rimborso di quanto versato. Tuttavia, la gestione dei resi incide non poco sugli affari di tutti i soggetti coinvolti e lo fa sotto vari aspetti, sia economici che ambientali.

Il reso gratuito come incentivo all’acquisto

Da Amazon a Zalando passando per ePRICE, ogni piattaforma di commercio online prevede una propria politica in merito alla restituzione dei prodotti venduti. Da alcune ricerche condotte infatti, le percentuali dei resi si rivelano particolarmente alte (in alcuni casi anche il 50% delle vendite complessive) e le modalità  con cui questi avvengono incidono molto sulla percezione che il cliente ha in merito alla facilità  o meno di acquistare tramite un sito piuttosto che un altro.

In termini pratici si riporta l’esempio di Zalando; la piattaforma ha fatto del reso gratuito la chiave del proprio successo e questa flessibilità  ha fatto sia che il cliente avesse la sensazione di una maggiore libertà  nell’acquisto su Zalando rispetto ad altre realtà  digitali in tema di abbigliamento, senza alcun tipo di limite. In concreto potrebbero esserci dei capi fuori misura o difettati, ma il cliente è portato ad acquistarli comunque e insieme anche ad altri prodotti, tanto poi potrà  tranquillamente darli indietro.

Se da un lato queste dinamiche siano proficue per il successo del servizio, dall’altro sono in grado di determinare ulteriori costi per il venditore iniziale e un maggiore impatto ambientale. Aspetti che verranno trattati nel paragrafo seguente.

Gestione dei resi: l’altra faccia della medaglia

Sicuramente la possibilità  di rendere la merce acquistata rappresenta un aspetto irrinunciabile per ogni sistema di e-commerce poiché di fatto il cliente non è nelle condizioni di vedere da vicino e provare ciè che sta acquistando. Tuttavia, è bene conoscere anche ciò che comporta la dinamica della restituzione.

Innanzitutto sotto il profilo economico, se il reso si pone in modo gratuito per il cliente finale, non lo è invece per il venditore originale. Ad esempio, per quanto riguarda Amazon, da alcune testimonianze presenti su forum dedicati, si può apprendere che nella maggior parte dei casi la piattaforma preleva automaticamente dal conto del venditore la somma necessaria per coprire il rimborso del prodotto restituito, senza porre in atto alcuna procedura di controllo sulle condizioni in cui si trova la merce restituita.

Questo meccanismo va a tutelare quasi completamente l’acquirente, il che è un aspetto positivo per il servizio, ma va però a vincolare il venditore terzo che si trova costretto ad accettare queste condizioni per continuare ad avere visibilità  fornita da Amazon e per evitare feedback negativi con conseguenti cali di vendite.

Un altro aspetto rilevante del reso è dato dall’impatto che questo ha sull’ambiente. Basti pensare che per far sì che la merce giunga a destinazione dall’acquirente si effettuano viaggi di lunga distanza con relativo inquinamento; nel dettaglio infatti, il prodotto deve prima giungere dal venditore al deposito del fornitore per poi essere consegnato all’indirizzo finale del cliente e in caso di reso deve poi essere di nuovo trasportato al deposito stesso. Si può ben intuire quanto questa dinamica sia impattante in termini di emissioni.

Maggiori quantità  di rifiuti come effetto delle restituzioni

Nella maggior parte dei casi poi, la gestione dei resi comporta la necessità  di dover valutare le condizioni generali in cui si trova il prodotto restituito; ciò comporta indubbiamente una spesa ulteriore in termini di personale impiegato poiché, oltre al trasporto, occorre portare avanti anche un processo di controllo della merce al pari come avviene per i prodotti in entrata nel deposito.

Inoltre, è da considerare che le restituzioni non sono tutte uguali, ma vi sono diverse motivazioni alla base: ad esempio può capitare che il prodotto reso sia del tutto integro ma il cliente abbia interpretato male il suo utilizzo o le sue specifiche tecniche oppure può essere che la merce presenti effettivamente dei difetti più o meno gravi.

Nelle ipotesi simili alla prima, in genere il prodotto viene messo di nuovo in vendita, magari in sezioni appositamente dedicate come quella di Amazon Warehouse Deals a prezzi più bassi, mentre nel secondo caso i prodotti vengono semplicemente buttati.

Di fatti, occorre sapere che i servizi commerciali su larga scala che operano anche in Italia sono tenuti al pagamento della tassa sui rifiuti (Tari), la quale viene calcolata non sulla base dei rifiuti effettivamente realizzati, ma in base a una stima presuntiva. Pertanto, fino a qualche anno fa, per le aziende che si appoggiano agli e-commerce maggiori conveniva più buttare la merce imperfetta piuttosto che pagare una tariffa (più esosa) per mantenere la merce in magazzino.

Tuttavia, in seguito a un’inchiesta giornalistica francese che ha messo in luce proprio questo aspetto di Amazon, il colosso online ha modificato tali tariffe, rendendo sostanzialmente equiparati i costi necessari per lo smaltimento dei prodotti invenduti e quelli per il ritiro da parte dei venditori terzi.

In conclusione: quanto è importante la gestione dei resi per il successo di un e-commerce?

Unitamente al marketing effettuato per la vendita del prodotto, una buona politica in materia di restituzioni rappresenta l’altro strumento di fondamentale importanza da curare per avere un bilancio finale più positivo possibile. Si è visto come, su esempio di Zalando, facilitando l’accesso al reso si incentiva ulteriormente l’acquisto di nuovi prodotti e questa dinamica ha determinato sicuramente il successo globale della piattaforma di moda.

Per essere proficua allora, la gestione dei resi deve essere contraddistinta senza dubbio da chiarezza e trasparenza nelle informazioni fornite agli utenti e da flessibilità  dei canali di restituzione. La certezza di poterci ripensare e di non perdere il denaro versato sono aspetti psicologici che definiscono il comportamento del cliente e contribuiscono a concretizzare una fidelizzazione verso i servizi proposti.

Dare attenzione al linguaggio utilizzato (più semplice e immediatamente comprensibile), presentare la procedura di reso in una sezione dedicata e facilmente individuabile sul sito e mettere a disposizione tempistiche più lunghe per procedere alla restituzione sono passaggi che contribuiscono a trasmettere maggiore sicurezza e affidabilità  del proprio servizio di e-commerce agli occhi del potenziale acquirente.

Pertanto, una gestione dei resi snella e ottimizzata è in grado di determinate il successo o meno di un business digitale e in un’epoca come quella attuale, contraddistinta cioè da estrema concorrenza e competitività , questo aspetto è assolutamente da non sottovalutare.