Se gestisci un sito di e-commerce, sia che tu ne sia il web master sia che tu ne sia il responsabile imprenditore, sai perfettamente quanto è importante il settore della logistica e delle consegne.
I cambiamenti del mercato, e le contingenze specifiche che possono intervenire a livello locale (come nel recente caso del lockdown), ti suggeriscono però sempre nuove soluzioni, e l’e-commerce di prossimità è una di queste.
La cosiddetta consegna di prossimità è una valida alternativa alla consegna presso l’abitazione, utile sia per il venditore, sia per il cliente finale. Vediamo perché e in che modo può aiutare la tua impresa, con particolare attenzione alla gestione rapida ed intelligente del reso.
L’importanza della consegna nell’e-commerce
Il punto fondamentale da cui partire è la constatazione dell’ampiezza del mercato.
Solo nel 2019, il fatturato complessivo degli acquisti online in Italia ha sfiorato quota 32 miliardi.
A fare da discriminante in questo settore è proprio la consegna.
Non basta vendere, si deve anche fare in modo che al cliente arrivi la merce che ha ordinato (e non un’altra), nei tempi indicati (e non in ritardo) e integra (e non rovinata).
Una cattiva esperienza con il corriere ad esempio può penalizzare il venditore, spingendo l’utente a non comprare più su quel sito.
È in questo segmento che l’e-commerce di prossimità gioca il suo ruolo.
E-commerce di prossimità : di cosa si tratta
Anche definito ‘proximity commerce‘, l’e-commerce di prossimità non è altro che un negozio (virtuale) che si affianca a quello reale, sfruttando però proprio la vicinanza. Viene quindi dedicato al territorio.
Facciamo un esempio pratico: una libreria fisica ha una sua clientela, abituata ad acquistare in sede.
Per diversi motivi, sia legati a contingenze come quelle evidenziate all’inizio, tali per cui la libreria ha dovuto chiudere per un certo periodo, sia legati ad una scelta imprenditoriale, si istituisce anche un servizio di pagamento e ritira presso il punto vendita.
È in effetti un servizio che molti imprenditori già utilizzano. Nel momento in cui la libreria riapre, non è necessario abolire il servizio di ritiro (o restituzione dei resi) se questo si è dimostrato utile.
In effetti questo servizio risolve molti problemi, quali ad esempio:
- mancate consegne per assenza del cliente in casa;
- più giri a vuoto da parte del corriere in caso di indirizzo errato o difficile da trovare;
Ritirando in loco invece, il cliente può:
- pagare online e poi recarsi in negozio quando è più comodo;
- recarsi comunque nel negozio dove potrà eventualmente fidelizzarsi e fare ulteriori acquisti.
Infine, perché non considerare l’eco-sostenibilità di questa soluzione, che abbatte le corse dei corrieri diminuendo anche l’inquinamento?
La gestione dei resi: un’occasione per fidelizzare i clienti
Quando un cliente restituisce un prodotto acquistato, in genere si pensa che questo sia un fallimento. Certo, evidentemente il cliente non è soddisfatto, ma da questo può nascere, se il tutto viene gestito in maniera intelligente, un vantaggio: quello di fidelizzare il cliente.
La normativa sull’acquisto online impone al venditore di risarcire il cliente entro 14 giorni se il cliente ravvisa difformità tra quanto ordinato e quanto consegnato.
Il motivo è semplice: non potendo vedere fisicamente il prodotto, il cliente si fida della descrizione. Quindi come venditore sei obbligato al reso.
Tuttavia, se accogli il cliente cercando di risolvere il problema, magari proponendo un articolo alternativo, potresti avere un cliente soddisfatto.
Il reso in particolare beneficia molto del commercio di prossimità .
Anziché spedire qualcosa che poi, se non dovesse andare bene, dovrebbe essere di nuovo ritirato dal corriere, il cliente potrebbe portare il prodotto in negozio da sè.
Quindi, il commercio di prossimità può essere interpretato come un’estensione del negozio fisico, all’interno della rete di contatti sul territorio.
Un servizio aggiuntivo insomma.
Come gestire al meglio il commercio di prossimità
Come accennato in precedenza, quella che a prima vista potrebbe sembrare una crisi, spesso si rivela un’opportunità .
Pensiamo alla recente emergenza sanitaria che ha costretto le imprese a fermarsi.
Chi ha saputo reinventarsi con il commercio di prossimità , ha avuto ragione, dato che in questi ultimi mesi il trend egli acquisti online è salito del 75%.
Moltissime persone che non avevano mai fatto un acquisto online lo hanno provato, e spesso chi si trova ad utilizzare un servizio di cui è soddisfatto, tende a mantenerlo.
È quindi un buon momento sul mercato per implementare il proprio negozio fisico con un servizio di ritiro in sede.
L’importante è fare in modo che l’esperienza del cliente resti positiva.
Il commercio di prossimità si pone infatti a metà strada tra l’acquisto anonimo online dai grandi siti che spediscono da un altro Paese, e il negozio sotto casa di cui si conosce il proprietario.
Se implementi questo servizio, fai in modo che il tuo cliente si senta in qualche modo sempre in contatto con te.
Anche per gli acquisti online quindi prevedi una mail di riferimento o un numero verde che possa gestire gli ordini, sia in pre-vendita che dopo l’acquisto.
Una buona idea potrebbe essere anche quello di personalizzare il prodotto da acquistare.
Se vendi abbigliamento, pensa alla possibilità di far effettuare delle modifiche da un sarto a seconda della richiesta del cliente.
Se vendi generi alimentari, considera la possibilità di realizzare dei cesti personalizzati, magari creando sul sito un form in cui il cliente (anziché trovare un cesto già pronto) possa scegliere cosa metterci.
Pensa anche a creare un blog sul sito della vendita online, in cui pubblicare con cadenza settimanale aggiornamenti o spunti da condividere con i tuoi clienti.
Prevedi una mailing list per informare i clienti delle nuove uscite, e chiedi loro di lasciare un feedback o un recensione sulla loro esperienza anche con suggerimenti.
Naturalmente dovrai prevedere la creazione di un software per gestire la vendita e gli eventuali resi dei prodotti, che sia di semplice utilizzo e molto ‘responsive’.
Qui presenterai i tuoi prodotti, e i clienti avranno un pannello dal quale acquistare con un click, ed eventualmente sempre con un click, avviare un reso che potrai poi gestire in negozio nel migliore dei modi.
